El Gobierno del
Presidente Gabriel Boric enviará al Congreso Nacional – a través del Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo – el proyecto de Ley “Sernac Contigo”, iniciativa
que busca entregar al servicio facultades sancionatorias, fortaleciendo su
gestión de reclamos y vulneraciones de derechos contemplados en la Ley del
Consumidor.
A través de ésta,
se busca que el Sernac esté habilitado para la aplicación de multas y otras
medidas, tales como ordenar el cese de la conducta infractora, la restitución
de los cobros indebidos y medidas preventivas a las empresas cuando no respeten
los derechos de las y los consumidores. Todo esto de manera eficiente, expedita
y debidamente regulado.
El seremi de
Economía, Fomento y Turismo (s) Ángel Cabrera, entregó detalles del proyecto,
cuyo enfoque es solucionar los problemas de los consumidores. “Por medio de la
presente iniciativa, se pretende desincentivar malas prácticas. Asimismo, se
otorgará mayor protección a los consumidores, ya que, por medio de la normativa
vigente, son ellos quienes deben costear sus reclamos en tribunales frente a incumplimiento
a la ley en una compra o en la adquisición de un servicio. A través de la
incorporación de nuevas facultades, se busca que el Sernac pueda dar una
respuesta oportuna respecto a este tipo de situaciones, proceso en el que,
mediante los actuales parámetros, una resolución en la justicia podría tomar
años”.
Las facultades que
actualmente posee el Sernac para resolver reclamos son las mismas desde que se
dictó la Ley del Consumidor en 1997. Sólo durante el 2022, el organismo recibió
más de 628 mil reclamos y, en lo que va de este año, ya suman 232 mil casos. Los
problemas de consumo apuntan a los diferentes mercados, siendo el retail, el
mercado financiero y el de telecomunicaciones los que concentran casi tres
cuartos del total de los casos. Entre los problemas con mayores reclamos, se
encuentran los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas,
la negativa a respetar el derecho a la garantía legal, cobros improcedentes,
entre otras.
Con las nuevas facultades
introducidas en el proyecto “Sernac Contigo”, la o el consumidor, en el momento
en que una empresa infrinja la ley, podrá presentar un reclamo. Si este no es
respondido por la compañía implicada, el Sernac estará facultado para comenzar
un procedimiento sancionatorio, cuya consecuencia puede ser la aplicación de
multas y obligar a que se devuelva monto cobrado, sin perjuicio del derecho de
los proveedores a defenderse, instancia que también se encuentra contemplada en
el proyecto.
Actualmente los consumidores
no tienen la posibilidad de presentarse en una instancia de dicha relevancia,
en el cual, al presentarse un reclamo al Sernac, el servicio informa al
proveedor para que genere una solución de forma voluntaria. De no llegar a acuerdo,
el Sernac no posee las facultades continuar apoyando al consumidor, dejando
como última instancia la vía legal por medio de la presentación de una demanda
a través del Juzgado de Policía Local.
Consumidores Más Protegidos
Además del proyecto “Sernac
Contigo”, desde el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, se presentarán
una serie de medidas legislativas con el fin de mejorar y actualizar la Ley del
Consumidor. De esta manera, se pretende estrechar las asimetrías que se
presentan en el uso de las nuevas tecnologías y prevenir prácticas abusivas.
Estas medidas tienen por
objetivo combatir el sobreendeudamiento, terminar con las trampas en el
comercio, mejorar las reparaciones a las y los consumidores, y avanzar en el
trato digno a las personas en los mercados. Contemplan normativas asociadas a
diversos rubros, centrándose en aquellos que presentan la mayor cantidad de
reclamos en el Sernac, además de consagrar nuevas obligaciones que afectarán
transversalmente a las relaciones de consumo. Las medidas son:
1.
Cobranzas Abusivas: Se
refuerza la prohibición de cobro automático a través de la negativa de
avaluarlos anticipadamente.
2.
Regulación de las “cláusulas
de aceleración”: Regular dichas cláusulas, estableciéndose como abusivas cuando
el incumplimiento que les dé origen no se vincule directamente con la operación
del crédito, o que el retardo en los pagos sea inferior al 20% de la deuda
morosa.
3.
Obligación de posventa:
Establecimiento de canales de reclamos y consultas respecto al bien adquirido.
4.
“Me salgo al tiro”: Regular
expresamente la obligación de mantener los mismos canales para modificar o
terminar contratos.
5.
Plataformas Online: Extender
la responsabilidad de las plataformas que actúan como intermediarios, teniendo
las mismas obligaciones que los proveedores que venden servicios y productos a
través de éstas.
6.
“Trato digno”: Garantizar las
condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores y
usuarios por parte de los proveedores.
7.
Publicidad no sexista: Sancionar
la promoción de estereotipos destinados a degradar, menoscabar, vejar o
discriminar, por razones de género a través de mensajes publicitarios
8.
Ampliar el ámbito de
aplicación de demandas colectivas
9. Implementar medidas propuestas por la FNE en el
Estudio de Mercado sobre el mercado fúnebre
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