El SERNAC estará fiscalizando a las empresas
que participen en la nueva versión del “CyberMonday”, evento de venta a
distancia organizado por la Cámara de Comercio y que se realizará los días 3, 4
y 5 de octubre.
El organismo vigilará de cerca el
cumplimiento de la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas
que establecen los derechos de los consumidores y los deberes que deben cumplir
las empresas que utilizan este canal de venta.
Entre las obligaciones, las empresas deben
respetar los derechos de los consumidores, especialmente, informar
correctamente las características de los productos,
En este sentido, el Servicio adelantó que
estará monitoreando a las empresas así como los reclamos, para comprobar que se
cumplan las exigencias de la norma y se
Otro aspecto relevante a tener en cuenta es
el deber de las empresas de informar el derecho a la garantía legal, cuyo plazo
actualmente es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el
producto. Esto quiere decir que en caso que un producto salga defectuoso o se
eche a perder por un uso habitual, las personas, a su elección, pueden durante
este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.
Sólo en el evento CyberDay de mayo pasado, el
SERNAC recibió casi 700 reclamos durante los tres días, relacionados
principalmente con problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales,
ofertas que no eran tales, entre otros motivos. No obstante, la mayor parte de
los reclamos se registra en el mes posterior, generalmente por productos que no
llegan en plazo o que nunca se reciben, o problemas con el ejercicio de la
garantía legal.
En
este sentido, el SERNAC ha estado en coordinación con la Cámara de Comercio de
Santiago para realizar mejoras, considerando que este gremio promueve buenas
prácticas entre sus asociados.
¿Qué dice el Reglamento de Comercio
Electrónico?
El Reglamento de Comercio Electrónico
establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio
y los términos y condiciones.
También obliga a las empresas a informar
expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las
dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el
material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho.
Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega,
de forma desglosada del precio del producto. También deben señalar la fecha en
que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de
tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días
hábiles o corridos.
Otro aspecto relevante de este
reglamento, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock
de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen
unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner
fin a la anulación de venta por falta de stock.
Asimismo, el reglamento establece que
las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico,
número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan
contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
Retracto
La Ley del Consumidor establece que
el retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras
electrónicas, telefónicas o por catálogos, dentro de los 10 días siguientes
desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este
derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo
al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre 2021, sólo se podrá excluir
el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan
devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos
casos, las empresas están obligadas a informar claramente, de forma destacada y
fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de
realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
Acciones que puede tomar el SERNAC
En caso de detectar infracciones, el
Servicio puede tomar acciones respecto de las empresas responsables, donde en
caso de ser denunciadas ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM,
esto es, cerca de 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de
incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC
tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir
compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.
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Recomendaciones: • Antes
de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente
están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la
imagen del producto. Evalúe si estas características son efectivamente las
que usted necesita. • Revise
bien si el producto está etiquetado como “Cyber” o claramente se distingue
que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea
parte del evento y no tenga el descuento de su interés. • Haga
un seguimiento de los precios previos al evento porque podría ser que el
producto no represente la oferta que usted espera para su compra. • Lea
atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y
horas de entrega. • Lea
atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción",
para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden
afectarle. Visualizar si en la página principal del producto el proveedor
establece o se niega el derecho al retracto. • Respaldar
la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico. • Compare
el producto y su precio entre diferentes vendedores. Revise la publicación de
los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales
problemas o consultas. • En
el caso de evento Cyber, debe recordar que al comienzo del evento es donde se
produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que
así evita posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el
sitio web. • Las
empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones,
plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos. |
En caso de tener problemas, los
consumidores pueden acudir al SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.
También las personas pueden alertar
de alguna situación anómala que ocurra durante el evento, por ejemplo, de
ofertas o promociones que no son reales, en la sección “Alertas Ciudadanas”,
del sitio web del SERNAC.
Además, el Servicio dispondrá del
hashtag #CybermondaySERNAC, para poder realizar un monitoreo online del evento.
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